Ежемесячный отток клиентов - какие инсайты из этого можно получить?

Время чтения: 3 мин.

• Самый очевидный - это понять, какой процент клиентов вы теряете ежемесячно, допустимый это уровень или нет. Любой бизнес тратит ресурсы на привлечение новых клиентов, но многие забывают об удержании этих клиентов, ведь стоимость гораздо выше удержания.
• Понять, нужно ли вам пересмотреть свою программу сервисного обслуживания. Возможно, полученный показатель оптимален для вашей компании/бизнеса, тогда у вас все хорошо, если нет, тогда стоит пересмотреть процесс сопровождения клиента, разработать дополнительные предложения для клиентов.
• Есть ли связь между каналами, откуда пришел клиент, и его периодом сотрудничества с компанией. Возможно, ваше предложение, по которому сконвертировался клиент имело очень привлекательные условия, поэтому клиент купил один раз и снова вернулся к компании конкуренту, так как условия на постоянной основе его там больше устраивают.

Рассчитать данный показатель очень просто MAC (Monthly unit churn) = количество клиентов/ общее количество потерянных клиентов за месяц

После того как вы рассчитали показатель, необходимо разобраться в причинах оттока, которые могут быть разными:

• более выгодное предложение конкурентов,
• клиент забывает о компании, так как отсутствуют программы сопровождения клиента после первой покупки,
• сезонность спроса,
• низкое качество сервиса.

Чтобы понять, в чем проблема, лучше всего задать вопрос «напрямую» клиенту. Для этого можно запустить экспресс-опрос, предложив ответить на ряд вопросов (программа вопросов должна быть проработана, иначе получите плохо связываемые результаты), попросить менеджеров связаться с такими клиентами и ответить в открытой форме на несколько вопросов. Не раз встречали этот метод в работе. Он очень быстрый и дает общее понимание картины, но, конечно, требует подкрепления статистическими данными.